国际奢侈品售后“内外有别”?

来源: 信息时报 日期:2013-09-24

引人入胜的“品牌故事”、高昂的价格、身份象征……然而与此不相符的是,国际奢侈品商在中国的售后服务却叫人不敢恭维。日前,世界奢侈品协会发布的《中国消费者满意度调查报告》指出,从去年3月15日到今年3月15日,该协会共收到各类奢侈品牌售后投诉3756件,在所有投诉中,涉及售后服务的投诉量占43%。

报告显示,在全球最具消费力的中国市场,奢侈品牌的表现并没有得到消费者充分的满意度,同一个奢侈品牌在华的售后投诉平均要比欧洲多出65%以上,一些被中国消费者追捧的国际大牌在售后服务上“内外有别”严重。目前,广州、北京、上海、温州等城市奢侈品消费投诉均出现增多趋势。

案例:奢侈品售后“伤不起”

日前,有网友在微博爆料,称其花8000多元买了件LV衬衣,第一次只穿了几小时,就发现破了一个洞,更郁闷的是,在衬衣其他完好部位用手轻轻一撕也随之裂开,质量堪比“纸衬衣”,而在交涉过程中,店员称这是“特别工艺”,事情的解决还需经过公司的相应流程,质量是否有问题要向巴黎质检部门进行咨询。

无独有偶,深圳的林小姐,曾托人在美国趁打折时买了一款约4000元人民币的某国际知名品牌女鞋,可穿了不到一个星期便出现鞋跟开裂问题。该品牌告之要更换的鞋跟国内没有,只能寄回原厂,但两个月后,在林小姐的几经催问下,鞋子终于修好,但却要求林小姐支付670元维修费用。在与该品牌店交涉时,商家表示这双鞋子是在美国折扣活动中购买,故无法享受到在国内专卖店购买的各种售后保障。林小姐大叹,国内奢侈品售后服务让人“伤不起”。

事实上,国际大品牌在华陷入“质量门”并不是新鲜事。早在2006年底,浙江省工商局对进口鞋类商品进行抽样检测的结果显示,批次合格率仅为23.91%。这些皮鞋包括路易威登、D&G等10多个世界顶级品牌。而上海市工商局此前的抽检也发现,包括巴宝莉、阿玛尼、香奈儿、迪奥等国际顶级品牌在内的进口服装,不同程度地存在脱色掉色、PH值超标和面料成分与标志不符等问题。

记者也了解到,除了售后服务问题之外,在华销售的奢侈品牌还存在高价难保高质、“歧视性”分销体系、服务质量差、上新速度慢等问题。

投诉:同品牌售后在华多65%

据世界奢侈品协会近日发布的中国消费者满意度调查报告显示:2011年3月15日到2012年3月15日,共收到各类奢侈品牌售后投诉3756件,在时尚大牌的投诉量榜单上,普拉达居榜首。按照类别来看,国际名表投诉最多,占整体比例的46.5%。

该调查报告显示,欧洲奢侈品牌针对消费者的投诉处理标准,大多都会及时解决,唯独在全球最具消费力的中国市场,奢侈品牌的表现并没有得到消费者充分的满意度,同一个奢侈品牌,每年在华的售后投诉者平均要比欧洲多出65%以上。在所有投诉意见中,涉及商品质量投诉占57%,涉及售后服务投诉占43%。而得到解决的比例仅占26%,提交投诉的消费者中,大多对奢侈品牌售后态度表示不满。“投诉处理不及时”、“维修时间过长”、“维修价格过于高昂”等,成了欧洲奢侈品牌在华被消费者所诟病的“服务特色”。

“中国已成为欧美等国际奢侈品牌消费大国,但是在服务上,中国消费者并未享受到顶级的服务。”广东省流通业商业执行会长黄文杰表示,现在国际上很多一线品牌在中国都能买到,但这些顶级品牌却对中国消费者给予和欧洲等地区双重标准的服务。世界奢侈品协会中国首席代表欧阳坤也表示,由于税率原因,许多消费者喜欢到香港、欧美等地购买“海归”奢侈品,但同时也需要消费者付出一定代价,那就是紧随而来的售后服务。因为,这些“海归”奢侈品都带有“海外ID”,其返修都需要回到本地,这就给消费者带来诸多不便。他指出,奢侈品牌在华售后频遭投诉,其中原因在于国际大牌在华拓展成本低,品牌开店速度过快,疏于对销售服务团队的培训和管理。此外,中国消费者“重商标不重文化”的购买特点,也使品牌不再重视售前文化沟通。

品牌:网购渠道不能验货保修

除了实体店售后服务频遭投诉外,网购奢侈品投诉也一片“红火”。甚至近日有LV、GUCCI、Coach、PRADA、施华洛世奇等奢侈品牌集体向电商货源渠道“开火”,宣告称,其品牌没有在中国内地授权任何网站进行销售。这引发了业界对电商奢侈品牌货源究竟是来自哪里,是否真实可靠的质疑。

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